اگر صاحب یک وب‌سایت باشید حتما با من هم عقیده هستید که از میان هزاران بازدید روزانه، تنها درصد اندکی از آنها کاری که می‌خواهیم – مثلا خرید، ثبت‌نام در سایت، خواندن یک مطلب یا دیدن صفحه‌هایی که مد نظر ما است – را انجام می‌دهند. تکلیف این بخش از کاربران مشخص است.

چون آنها با ما هم‌جهت هستند و همان چیزی را می‌خواهند که ما می‌خواهیم. اما بقیه کاربران چطور؟ آیا راهی برای هدایت آنها به بخش‌های مورد نظر ما وجود دارد؟ در حقیقت، راه‌های زیادی برای جذب و هدایت کاربرانی که فرآیند مد نظر ما یا همان (Call to action) را انجام نمی‌دهند وجود دارند. یکی از آن راه‌ها که باعث ایجاد یک ارتباط بی‌واسطه با کاربران می‌شود، «چت آنلاین» (Onlion Chat) است.

چرا داشتن بخش گفتگوی آنلاین در سایت، حیاتی است؟

اجازه بدهید با یک مثال، این موضوع را روشن‌تر کنیم. تصور کنید برای خرید یک پیراهن، وارد بوتیکی می‌شوید که پر از لبا‌س‌های مختلف با طرح‌ها و رنگ‌های متنوع است. کسی داخل مغازه نیست اما یک دستگاه کارت‌خوان را جلوی مغازه گذاشته‌اند و درست بالای آن روی یک صفحه کاغذ نوشته‌اند: «برای پرداخت، کارت بکشید.»

ابتدا این موضوع خیلی برایتان مهم نیست و نبود فروشنده چندان شما را اذیت نمی‌کند. با خودتان می‌گویید: «لابد مدل این مغازه این‌طوری است!» با لبخندی بزرگ روی لبتان به سمت لباس‌ها می‌روید، از میان آنها یکی دو تا را انتخاب کرده و پرو می‌کنید. از قضا، لباسی که خیلی از آن خوشتان آمده و بعد از کلی بالا و پایین کردن مغازه آن را انتخاب کرده‌اید، یک دکمه کم دارد!

حالا دیگر اوضاع فرق کرده و باید کسی را پیدا کنید تا به شما کمک کند. برای پیدا کردن یک موجود زنده در مغازه، مدام چشم‌هایتان را می‌گردانید و مغازه را متر می‌کنید اما خبری نیست. حالا چه کار می‌کنید؟ به احتمال بسیار زیاد از مغازه خارج می‌شوید و به دنبال یک فروشگاه دیگر می‌گردید.

اگر از همان اول وارد فروشگاهی شده بودید که چندین فروشنده ماهر داشت، حتما به جای تلف کردن وقتتان و گشتن به دنبال فروشنده، خیلی راحت‌تر و سریع‌تر خریدتان را انجام می‌دادید و می‌رفتید. یک وب‌سایت بدون سرویس چت آنلاین هم چنین وضعیتی دارد.

فرقی نمی‌کند که موضوع سایت شما در چه زمینه‌ای است. چون تا وقتی که از یک سیستم پشتیبانی مناسب برای برقراری ارتباط با کاربرانتان استفاده نکنید، مشتریان بالقوه زیادی را از دست می‌دهید.راه‌حل این ماجرا خیلی ساده‌تر از چیزی بود که فکرش را می‌کردیم. وقتی چت آنلاین سایت را فعال کردیم، اوضاع به کلی تغییر کرد.

کاربران خیلی از این موضوع استقبال کردند و اعتمادشان نسبت به سایت بیشتر شد. از طرفی در میان این گفتگوها متوجه برخی از کمبودهای سایت هم شدیم. مثلا محصولاتی وجود داشتند که توضیح کمی درباره آنها داده شده بود. بعد از اصلاح این روند و حفظ ارتباطمان با کاربران، فروش سایت افزایش پیدا کرد.

مدتی پس از این ماجرا، تصمیم گرفتیم یک ایده را در سایت اجرا کنیم. بعد از استارت خوردن کمپین، بر اساس اینکه کاربر در چه صفحه‌ای از سایت است، دست پیش را می‌گرفتیم و خودمان اولین پیام را به او می‌دادیم. مثلا اگر کاربر در صفحه محصول بود، یکسری توضیحات و اطلاعات تکمیلی که در صفحه محصول وجود نداشتند را برای او ارسال می‌کردیم.

با در پیش گرفتن این روند، حداقل ۶۰ درصد از کاربران وارد گفتگو می‌شدند و فروش سایت خیلی افزایش پیدا کرده بودنکته‌ای که کارمان را بسیار متفاوت می‌کرد این بود که ما کاربر را با یک پرسش سفارشی شده‌ غافلگیر می‌کردیم. چون بیشتر سایت‌ها در قسمت گفتگوی آنلاین خودشان از یک پرسش تکراری و اصولی مثل این استفاده می‌کردند: «اگر سوالی دارید از ما بپرسید.»

هدف ما از اجرای این کمپین، درگیر کردن همه کاربران و جذب مشتریان بالقوه بود؛ می‌خواستیم هزینه، زمان و تلاشی که برای تبلیغات می‌کردیم، نتیجه‌ای واقعی و قابل قبول داشته باشد که خوشبختانه این اتفاق افتاد. به جرات می‌توانم بگویم که اگر سرویس چت آنلاین را راه‌اندازی نکرده بودیم، به این موفقیت دست پیدا نمی‌کردیم.

نکته بسیار مهمی که صاحبان وب‌سایت‌ها در بیشتر موارد آن را از قلم می‌اندازند، موضوع آنلاین بودن کسب و کارشان است. کاربری که به سراغ خرید اینترنتی می‌رود و می‌خواهد از خدمات آنلاین و غیرحضوری استفاده کند، معمولا تمایل بسیار اندکی برای برقراری ارتباط مستقیم با بخش پشتیبانی سایت دارد.

اگر این مورد را در نظر نگیرید و از کاربر بخواهید که برای گرفتن قیمت یا دریافت خدمات پشتیبانی با شما تماس بگیرید، ایمیل بزند یا زمان بگذارد و اطلاعاتش را در صفحه تماس با ما وارد کند، به راحتی بخش بزرگی از مشتریان خود را از دست می‌دهید. این روزها حتی دادن آیدی تلگرام به کاربران هم دردسرهای خودش را دارد.

بهترین کار این است که کاربر را دنبال نخودسیاه نفرستید و اگر قرار است به او کمک کنید در همان محدوده سایت این کار را انجام دهید.

ویژگی های تاثیر گذار چت آنلاین در فروش

• راهنمایی فوری مشتریان

همواره سعی نمایید به محض ورود یک بازدیدکننده به سایت با او ارتباط برقرار نموده و در جهت رفع ابهامات وی اقدام نمایید. اکثرا بازدیدکنندگان بعد از اولین ارتباط چت آنلاین به آن توجهی نمی کنند، لذا شما باید از روش های اغوا شونده و سوالات اقناع کننده کاربر را مجبور به برقراری ارتباط نمایید. هنر اپراتور چت آنلاین این است که به بهترین روش ممکن بازدید کننده را وادار به ارتباط نموده و وی را از یک بازدید کننده صرف به یک مشتری بالفعل تبدیل نماید.

• ارتباط خودکار با مشتری بوسیله نرم افزارهای چت انلاین

هنگام ورود یک بازدیدکننده و مشتری به سایت، سامانه چت آنلاین به صورت خودکار با دادن پیام به کاربر سایت با او ارتباط برقرار می نماید. سپس با پرسیدن سوالات معمول سعی در کمک و راهنمایی کاربر دارند. این پرسش ها بصورت معمول، روتین و استاندارد هستند. همواره سعی نمایید در سایت خودتان درجهت حذف یکنواختی ها و متمایزبودن گام بر دارید. برای این هدف از پرسش های جدید و متنوعی در سیستم خودکار چت آنلاین خود استفاده نمائید.

• ارتباط آنلاین همزمان با چند مشتری

از مزایای چت آنلاین در کسب و کارهای آنلاین پشتیبانی همزمان چند بازدیدکننده و مشتری است. با توجه به اینکه نرم افزارهای چت آنلاین این قابلیت را دارند که قبل از اینکه اپراتور با بازدید کننده و مشتری وارد گفتگو گردد به او پیام دهند. این باعث می گردد که هیچگاه مشتریان برای پاسخ های خود بیش از حد منتظر نگردند.

• جمع آوری اطلاعات کاربران سایت

یک نرم افزار یا افزونه گفتگوی آنلاین این امکان را دارد که اطلاعات کاربران سایت را جمع آوری نماید. تعداد دفعات ورود یک کاربر، تعداد صفحات بازدید شده و مدت بازدید از آنها، ایمیل ها، علاقه مندی ها و خرید های مشتریان را بررسی، بایگانی و تجزیه تحلیل نماید.

از فرآیند این آنالیز اطلاعات بسیار سودمندی در اختیار مدیر سایت قرار می گیرد. مدیر سایت با استفاده از این اطلاعات در جهت استراتژی های بلند مدت سایت بهره می گیرد. قطعاً این گونه شخصی سازی، گردآوری و آنالیز اطلاعات در فروش سنتی و فروشگاه های فیزیکی امکانپذیر نمی باشد.

• در دسترس بودن همیشگی اطلاعات

در هنگام ورود و بازدید یک کاربر از سایت، او نیاز به دسترسی به اطلاعاتی از مشتری دارد. این اطلاعات معمولا در لایه های پنهان سایت قرار دارد و دسترسی به آنها زمانبر و گاه از حوصله کاربر خارج است. وجود یک سامانه چت آنلاین در هر سایت سبب می گردد که کاربر در هنگام نیاز با ارتباط برقرار کردن با آن راهنمایی گردد.

ویژگی برجسته این سیستم این است که هنگامی که کاربر نیاز به راهنمایی و یاری دارد با یک کلیک ساده از بهترین پشتیبانی بهره مند شده و ترغیب به خرید کالا و خدمات شما می گردد. پشتیبان فروش سایت با  اشراف کامل بر عملکرد سایت، کالاها و خدمات ارائه شده و همچنین پشتیبانی های لازم نسبت به شفاف سازی مشتریان اقدام می کند.

• پشتیبانی سایر سرویس های خدماتی با سامانه چت آنلاین

سرویس های گوناگونی برای آنالیز و تحلیل داده، پشتیبانی و جمع آوری اطلاعات گوناگون مشتریان وجود دارد. از این سامانه ها می توان به  نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM)، سبد خرید مشتریان، مدت زمان بازدید از صفحات و سایر موارد مشابه نام برد. با اتصال چت آنلاین به این سرویس های خدمات دهنده می توان اطلاعات جامعی از درخواست های مشتریان بدست آورد. اتصال چت آنلاین به ابزارهای تحلیلی می توان از تاثیر این گفتگو و راهنمایی آنلاین آگاه شد.

• سیستم گزارش گیری

سیستم هوشمند و توانای چت آنلاین این امکان را می دهد تا با یک گزارش گیری دقیق و ریزبینانه، اقدام همکاران خود را رصد نمایید. تعداد پاسخ گویی ها به سوالات مشتریان، بررسی نوع مکالمات و گفتگو با مشتریان توسط اپراتورها، نوع و درصد سوالات مطرح شده از سوی کاربران سایت و پیدا نمودن مشکلات آنان از عمده ترین قابلیت ها و مزایای این روش است.

ارسال تیکت یا چت آنلاین؟ کدام‌ یک پیروز میدان ارتباط است؟

 راه‌های گفتگوی آنلاین با مخاطب فقط به چت، محدود نمی‌شود. شما می‌توانید با استفاده سیستم «تیکت» هم با کاربرانتان ارتباط برقرار کنید. در این سیستم نیز کاربران پرسش‌های خود را وارد می‌کنند و ما به آنها پاسخ می‌دهیم. با وجود آنکه تمام این ماجرا درون سایت رخ می‌دهد اما در این روش، امکان پرسش و پاسخ لحظه‌ای با کاربر وجود ندارد.

تمام این گفتگوها با حفظ یک فاصله زمانی ادامه پیدا می‌کنند. ما در یکی از سایت‌هایمان از سرویس ارسال تیکت پشتیبانی استفاده کردیم و آن را به مدت یک ماه ادامه دادیم. نتیجه کار برایمان خیلی جالب بود. چون در مقایسه با سرویس چت آنلاین، کاربران تمایل کمی برای ارسال پرسش‌هایشان داشتند.

شاید یکی از علت‌های چنین رفتاری، تجربه آنها از چت‌هایی است که خیلی راحت در فضای آنلاین انجام می‌دهند و بدون معطلی پاسخ خود را دریافت می‌کنند. در نهایت، ما نیز به سرویس گفتگوی آنلاین بازگشتیم. 

و در آخر...

چت آنلاین یک ابزار ساده برای ایجاد ارتباط سریع با مشتریان و ترغیب به خرید است.«چت آنلاین» راهی برای برقراری ارتباط مستقیم با کاربران سایت به شمار می‌رود.وجود یک سیستم چت آنلاین، نرخ تبدیل مشتری را افزایش می‌دهد.راه‌اندازی سیستم چت آنلاین فقط باعث افزایش فروش یا ارائه خدمات نمی‌شود. شما با این سیستم از مشکلات ناپیدای مجموعه خود خبردار می‌شوید.

چت آنلاین را یک ویژگی غیرقابل تبدیل در نظر بگیرید و حساب آن را از تماس تلفنی یا ملاقات حضوری سوا کنید.سرویس‌های ایرانی و خارجی زیادی هستند که خدمات چت آنلاین را ارائه می‌دهند. با توجه به نیازتان یکی از آنها را به کار بگیرید.تمایل کاربران برای چت آنلاین، بیشتر از ارسال تیکت است. این نکته را به یاد داشته باشید.

چت آنلاین

برای مشاهده مقالات بیشتر در مورد سئو سایت و طراحی سایت به صفحه مقالات سایت پوشش مراجعه نمایید.

چت آنلاین در سایت